Palvelutilanteet: Mistä palvelu muodostuu?
Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti
muodostuu?

Kopioi koko tämä tehtävänanto omaan blogiisi MUISTION kautta. Vain tällä tavoin saat poistettua kaikki turhat muotoilut, esim. liian isot rivivälit.  Täydennä sitten punaisilla oleviin kohtiin omia ja vieruskaverin kanssa tekemiänne pohdintoja.
Palvelusta saatava käsitys:

Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

 Aineeton palvelu-esimerkki:
•       Gigantti  
–      Ydinpalvelu: Laitetieto
–      Lisäpalvelu: Korjaus
–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.
–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.
•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!
 Konkreettinen tuote + palvelu
       •       Puhelin
•       Ydin: Nopea ja helppokäyttöisyys
•       Lisä: Esim. laturit, kuulokkeet, suojakuoret jne.
•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
      Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
•       Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
•       Vuorovaikutuksen taso:
–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
•       Vuorovaikutteinen palvelu
•       Itsensä palvelu - Kauppa
•       Avustava palvelu - Gigantti
•       Koneellinen palvelu - Gigantti

Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
•       Henkilökohtaisesti - Kerro miten asiat on
•       Sähköisin viestimin - Sähköposti
•       Kirjallisesti - Kirjeenä
•       ”Suusta suuhun”ns. puskaradio - emt

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
•       Kotiinkuljetus - Pizza-online
•       Lajittelupisteet - Kauriinmaan lajittelupiste
•       Tuotteen huolto - Gigantti
•       Asiamiesposti - Posti
•       Ojentamispalvelu - emt
•       Huomio ympäristöasioihin - Siivoajat

Mistä palvelun laatu muodostuu?
•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä
•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta. - Taattua laatua, vain lidlistä.
•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä. - Taattua laatua vain lidlistä.
•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
•       Torjuttu tai verhottu TARVE
•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.